Samle problemer før dere diskuterer løsninger
Be de ansatte vise hvor arbeidet stopper opp. Se etter informasjon som er vanskelig å finne, spørsmål som besvares på nytt hver dag, dokumenter som må leses og oppsummeres, eller skjemaer kunder ofte fyller ut feil.
Skriv ned situasjonen uten å bestemme at løsningen skal være en chatbot, en agent eller en bestemt modell. «En saksbehandler bruker 20 minutter på å finne gjeldende rutine i tre systemer» er et problem dere kan undersøke. «Vi trenger en KI-assistent» er bare et løsningsforslag.
Vurder bruksområdene med de samme spørsmålene
Lag en enkel oversikt og gi hvert bruksområde en foreløpig vurdering. Tallene trenger ikke være nøyaktige. Målet er å stille de samme spørsmålene om hvert bruksområde og oppdage hvor dere er uenige.
- Hvor ofte skjer dette, og hvor mye tid eller frustrasjon skaper det?
- Finnes kildene digitalt, og har dere lov til å bruke dem?
- Kan fagfolk beskrive hva et godt resultat er?
- Kan en ansatt kontrollere resultatet før det får store konsekvenser?
- Hva er den praktiske konsekvensen hvis løsningen tar feil?
Start heller med arbeid som gjentas ofte, der kildene er kjente og en ansatt kan rette svaret før det brukes. Vent med bruksområder der ett feil svar kan gi kunden feil råd, føre til feil behandling av en søknad eller påvirke hvordan en ansatt blir vurdert.
Se etter arbeid der KI har en tydelig rolle
KI kan være nyttig når ansatte må finne relevant innhold i mange dokumenter, sammenstille informasjon, sortere store mengder tekst eller lage et førsteutkast som uansett skal kontrolleres. Eksempler er et kildemerket svar fra interne rutiner, et sammendrag av innkomne høringssvar eller et forslag til produkttekst basert på godkjente fakta.
KI kan også inngå i en tjeneste for kunder, for eksempel ved å forklare kompliserte vilkår eller stille spørsmål som leder kunden til riktig skjema. Da må teamet bestemme hvilke råd løsningen kan gi, hvilke kilder den bruker, og når en ansatt skal overta.
Vent med bruksområder dere ikke kan kontrollere
Ikke start med arbeid der dere mangler pålitelige kilder, ikke kan beskrive et riktig resultat eller ikke har noen som kan vurdere svarene. Vær også forsiktig hvis løsningen skal bruke omfattende personopplysninger eller ta beslutninger med store følger for enkeltpersoner.
Noen problemer løses bedre ved å oppdatere dokumentene, forenkle reglene, forbedre et skjema eller samle informasjonen i ett system. Gjør det først hvis det er der arbeidet stopper opp. Hvis dere senere tar i bruk KI, har løsningen oppdaterte kilder å bruke, og de ansatte vet hvem som skal kontrollere svarene.
Velg ett bruksområde dere kan prøve på noen uker
Beskriv bruksområdet på én side. Hvem gjør arbeidet i dag, og hva trenger de hjelp med? Hvilke kilder kan løsningen bruke, og hva skal den lage? Hva må en ansatt kontrollere før resultatet brukes? Hvordan skal dere sammenligne tidsbruk, feil og manuelle rettelser med dagens arbeidsmåte?
Hvis det er vanskelig å velge mellom flere bruksområder, kan jeg lede gjennomgangen med teamet, anbefale hvor dere bør begynne og lage den første prototypen.