Finn arbeid som er verdt å forbedre
Ikke kjøp et verktøy først og let etter noe å bruke det til etterpå. Snakk med de ansatte som kjenner arbeidet. Be dem vise hvor de leter lenge etter informasjon, skriver de samme tekstene på nytt eller retter de samme feilene flere ganger.
Velg noe som skjer ofte nok til at en forbedring blir merkbar. Det kan være å finne riktig rutine i interne dokumenter, lage et førsteutkast til svar på en vanlig kundehenvendelse eller hjelpe en kunde med å velge riktig søknadsskjema.
Avgrens bruksområdet
«Bruke KI i kundeservice» er for stort som første forsøk. «Lage et forslag til svar på spørsmål om levering, basert på godkjente hjelpetekster» er mulig å teste. Avgrens hvem som skal bruke løsningen, hvilken type sak den skal hjelpe med, og hvilke kilder den får bruke.
Bestem også hva løsningen ikke skal gjøre. Den skal kanskje ikke svare på klager, behandle personopplysninger eller sende noe direkte til kunden. En tydelig avgrensning gjør det enklere å teste kvaliteten og oppdage hva som må avklares før videre utvikling.
- Velg én brukergruppe og én type arbeid.
- Bruk et begrenset sett med godkjente kilder.
- Avtal hvem som skal kontrollere resultatet.
- Beskriv situasjonene løsningen ikke skal håndtere.
Beskriv hvordan arbeidet skal utføres
Skriv ned hva som skjer fra behovet oppstår til arbeidet er ferdig. Hvem mottar saken? Hvor finner personen informasjon? Hva kan KI lage et forslag til? Hva må en ansatt kontrollere før resultatet brukes eller sendes videre?
Ta med vanskelige situasjoner. Hvis kildene mangler, skal løsningen si at den ikke har nok informasjon. Hvis en kunde spør om noe løsningen ikke er laget for, skal saken gå til en ansatt. Slike valg må beskrives før dere vurderer modell eller teknisk løsning.
Test med eksempler fra arbeidshverdagen
Samle 10–30 eksempler som ligner det løsningen vil møte. Ta med vanlige saker, ufullstendige spørsmål, motstridende kilder og tilfeller der løsningen bør la være å svare. Fjern personopplysninger dersom de ikke er nødvendige for testen.
La fagpersonene vurdere resultatene. De bør kontrollere fakta og kilder, registrere hva som må rettes, og sammenligne tidsbruken med dagens arbeidsmåte. Et velskrevet svar er ikke nyttig hvis det tar lengre tid å kontrollere enn å skrive selv.
- Velg oppgaver fra arbeidshverdagen.Bruk saker de ansatte kjenner fra før.
- Bestem hva som skal vurderes.For eksempel riktige fakta, relevante kilder, tidsbruk og behov for retting.
- Noter resultatene.Tell hva som kan brukes, hva som må endres, og hva som bør avvises.
Velg veien videre ut fra testen
Testen kan vise at dere bør bygge videre. Den kan også vise at dere trenger bedre kilder, et smalere bruksområde eller en vanlig søke- eller skjemaløsning i stedet for KI. Da har forsøket likevel vært nyttig: dere har fått et konkret svar før investeringen ble stor.
Hvis dere vil ha hjelp, kan jeg avgrense bruksområdet, lage prototypen og gjennomføre testen sammen med fagfolkene deres. Etterpå vet dere hva som fungerer, hva som må endres, og hva det vil kreve å ta løsningen i bruk.